СМК

iso-logo

В настоящее время, когда всё больше внимания уделяется удовлетворению нужд потребителей, и при всем этом, требования с каждым разом становятся строже, в промышленности все больше стали задумываться о тщательном контроле качества. Необходимость контроля качества на каждом этапе производства, сейчас является общепринятым положением, из которого следует, что качество продукции и услуг является обязанностью всех работающих на предприятии.

ЧТО ТАКОЕ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК)?

Система менеджмента качества это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.


Качество это:

— степень, в какой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Термин «качество» может использоваться с прилагательными, такими как плохое, хорошее или отличное.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Понятие «собственный, присущий» в противоположность понятию «назначенный, присвоенный» означает существование (наличие, присутствие) в чем-то, прежде всего в виде неизменной (постоянно присутствующей) характеристики.

                                                                                                  (ISO 9000:2005)


ВОЗНИКНОВЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК)

История возникновения СМК ведет к началу индустриальной революции, когда был развит однотипный вид деятельности. Например: ремесленник — управлял и контролировал не только разработку и проектирование своей продукции, но и ее производство, продажу и, соответственно, качество.

В ходе промышленной революции в XIX веке в Британии возникали мелкие мастерские, которыми руководили ремесленники. Именно эти ремесленники послужили базой образования первых производственных объединений, хотя в то время это были только объединения приятелей. Первыми, кто организовался в такие объединения еще в далеком 1825 году, были искусные ремесленники, столяры, портные и текстильные производители.

Эра ремесленников длилась примерно до 1910 года. Во время Первой Мировой Войны усиливается значение контроля за качеством из-за отсутствия сильных кадров и использования плохо обученных или вновь поступивших сотрудников.

Между тем, по мере того как развивалась наука, техника и технология, предприятия становились еще крупнее, владелец больше не мог присутствовать постоянно и везде, поэтому решения стали принимать и выполнять другие назначенные лица, но не с той же заинтересованностью, что была бы в случае с ремесленником. Следовательно, значение вопросов качества возрастало, так как теперь не только предприятие ощущало последствия ошибок, но и широкий круг потребителей. Например, ошибка в производстве лекарств могла стать причиной многих смертельных исходов при лечении; неисправность электрического контакта могла парализовать целую промышленность; а неисправность газового оборудования могла вызвать взрыв. Это вызвало необходимость пересмотреть подход к управлению, вызвав потребность в новой системе — системе менеджмента качества (СМК).

По мере того, как на крупных предприятиях расширялся штат сотрудников, создавались различные производственные подразделения, в изготовлении продукции стали принимать участие многочисленные отделы, качество изготовляемой продукции начинало теряться по причине сложности контроля всех подразделений, участвующих в производстве, что отрицательно отражалось на удовлетворении нужд  потребителей.

Под влиянием всего  этого, постепенно, на производствах усиливалась роль инспекции и контроля качества, что привело к формированию отдельных организационных структур, называемых Отделами Контроля Качества, которые и начали осваивать такие области, как стандартизацияпредупреждение ошибок и анализ жалоб потребителей. Дальнейшее развитие системы менеджмента качества (СМК) происходило в области надежности инжиниринга, проектирования и разработки изготавливаемой продукции.

 Для стимулирования производства качественных товаров в 1990-х годах появляются многочисленные премии Качества в США, а во многих других странах учреждены ежегодные награды за качество, как например, Европейская Премия Качества, которая присуждается за достигнутые результаты и за перспективы развития.

РАЗВИТИЕ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

В период 50-х – 60-х годов прошлого века Арманд В. Фейгенбаум ввел выражение «Всеобщий Контроль Качества» (Total Quality Control).


 Всеобщий контроль качества это эффективная система интеграции всех усилий, направленных на развитие, поддержание и улучшение качества работы всех частей организации, которая создает условия маркетингу, проектированию и разработке, производству и сервису самым экономичным способом, чтобы полностью обеспечить удовлетворение потребностей покупателей.

Фейгенбаум остается главным пропагандистом такого метода работы и координации действий между работниками организации, которые обеспечивают удовлетворение нужд потребителей. Японский опыт, связанный с управлением качества, во многом обязан оригинальности его мышления.

Интерес к системам менеджмента качества (СМК) возрос до такой степени, что в 1987 году Международная Организация Стандартизации (ISO (ИСО) International StandardsOrganization), находящаяся в Женеве (Швейцария), издала серию моделей систем менеджмента качества, чтобы дать возможность мировому сообществу стандартизировать общий пакет требований систем менеджмента качества и, таким образом, облегчить выравнивание торговых барьеров, основанных на недостатке приемлемости или понимания различных национальных документов Системы менеджмента Качества (СМК). Они стали известны как серия ISO 9000.

Серия стандартов ISO, изданная в 1987 году, состояла из следующих стандартов:

ISO 9000 — Системы менеджмента качества — Руководство по выбору и применению.

ISO 9001 — Системы менеджмента качества — Модель обеспечения качества при проектировании и разработке, производстве, контроле и обслуживании продукции.

ISO 9002 — Системы менеджмента качества — Модель обеспечения качества при производстве и контроле продукции.

ISO 9003 — Системы менеджмента качества — Модель обеспечения качества при заключительном контроле и испытаниях.

ISO 9004 — Руководство по управлению качеством и элементы системы менеджмента качества.

Что такое качество?

Ответ является однозначным: Качество — это то, что полностью соответствует запросам покупателя, будь  то  промышленный покупатель, представитель власти, бизнесмен или домохозяйка.

 Потребности некоторых покупателей утонченны, других  — наоборот, но все они оценят качество продукции или услуг, в зависимости от того, в какой степени их потребности и ожидания удовлетворены, включая цену, которую они должны заплатить.

Не существует понятия абсолютного качества. Так как качество является субъективным понятием для различных людей. Прежде всего, очень важно установить, кто является нашими покупателями, а затем — чего они ожидают от нас «качественного»: продукцию или услугу.

Как  можно достичь качества продукции / услуги?

Основным ключом к этому является эффективное и постоянное изучение рынка. До тех пор, пока не будут полностью изучены и определены потребности покупателя, разработчик не в состоянии претворить их в продукцию. В то же время, разработчики должны тесно сотрудничать с поставщиками материалов и компонентов, чтобы обеспечить не только соответствие разрабатываемой продукции, но и, в конечном счете, соответствие потребностям покупателей.

Разработчик также должен обеспечить учет всех потребностей процесса производства, сервисного обслуживания продукции, а также, чтобы продукция постоянно пересматривалась в соответствии с этими требованиями и накапливаемым опытом. Все принимающие участие в производственном процессе должны понимать тот факт, что качество «создается» и не может быть дополнительно «установлено». Впоследствии, процесс маркетинга должен обеспечить ситуацию, в которой покупатель будет доверять  надежности, а также послепродажному сервису и доставке запасных частей, в случае необходимости.

Таким образом:

 1.    Товары (Продукция) должны быть так спроектированы, чтобы удовлетворить потребности покупателей, и быть простыми для дальнейшего производства и обслуживания.

2.    Продукция должна быть изготовлена точно и в соответствии со спецификацией проекта (технических условий, требований).

3.    Маркетинг и Сбыт должны обеспечить адекватную рекламу, своевременную поставку, надежный сервис и эффективное изучение рынка, что обеспечивает обратную связь с потребителем, необходимую для постоянного улучшения продукции.

4.    И, прежде всего, должна существовать полная и организованная система для соблюдения качества на всех этапах производства.

Каким образом  можно обеспечить качество услуги?

Качества нельзя достичь случайно, оно является результатом ряда предварительно планируемых операций, которые, в конечном счете, приводят к предоставлению услуги покупателю, делая его при этом удовлетворенным предоставленной услугой и ценой.

В некоторых случаях, при предоставлении услуги может быть много различных покупателей, каждый из которых должен быть удовлетворен, и при этом тяжело установить их настоящие потребности, а позже оценить степень удовлетворенности каждого из них.

Например:

Образование

Научные исследования

Архитектурное проектирование

Телекоммуникационные услуги

В дальнейшем, когда мы столкнемся с проблемой определения потребностей потребителей, необходимо рассмотреть способ ее решения:

1.    Предоставление услуг должно планироваться так, чтобы они были последовательными и надежными.

2.    Реклама должна быть точной и правдивой.

3.    Служащие, которые предоставляют услугу, должны быть хорошо обучены, компетентны и заинтересованы в работе.

4.    Должна производиться оценка качества услуг на базе определённых критериев и обратная информация о том, что они достигнуты.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Управление качеством:

 — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству

 (ISO 9000:2005)

 Первым значительным шагом в управлении качеством является определение требований или ожиданий потребителей. Это нелегкая задача! Когда будут полностью установлены требования или ожидания потребителей, они должны быть описаны на «языке» предприятия, после чего организация готова к следующему важному шагу.

Далее следует определение соответствующих процессов (видов деятельности), которые необходимо применить для выполнения всех без исключения требований или ожиданий покупателей. Это предполагает продолжительный процесс планирования качества, в течение которого определяются  необходимые действия и сопровождающий их контроль.  Выходами такого процесса планирования являются, как правило, различные инструкции, требования к ресурсам и необходимое распределение ответственности, что и  обеспечивает выпуск соответствующей продукции или предоставление услуги.

Когда эти планы будут подготовлены и приняты, а процессы начнут действовать, необходимо обеспечить, чтобы все запланированное  исполнялось полностью и постоянно, т.е. необходим управляемый контроль над всеми  процессами  производства.

Что такое обеспечение качества?

— часть менеджмента качества, направленная на предоставление уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены

(ISO 9000:2005)

 Обеспечение качества включает применение документированной системы в форме процедур и описания процессов, разработанной с целью обеспечения удовлетворения ожиданий потребителя. Система Менеджмента Качества (СМК) также охватывает периодическую проверку работы системы.

Современные концепции обеспечения качества начинаются с определения ответственности за качество в самой организации. Необходимо обеспечить, чтобы сотрудники разных отделов понимали, кто, что и когда делает, и кто за что при этом несет ответственность.

Например:

  • За качество проектирования отвечают отдел разработки и проектирования.
  • За качество продукции отвечают производственные подразделения.
  • За качество монтажа, если он выполняется, отвечают монтажные подразделения.
  • За качество работ после поставки (послепродажное обслуживание) отвечает сектор сбыта и обслуживания, но от покупателя ожидается использование и хранение продукции в соответствии с требованиями к хранению и использованию.

Относительно предоставления услуг СМК должна учесть человеческие факторы, которые включены в процесс предоставления услуг, такие как:

управление действующими общественными процессами

уважение межличностных отношений

придание важности статусу покупателя

мотивация и развитие личных способностей и качеств.

Наша страничка на YouTube

Партнеры